服務(wù)就是一種感覺

物業(yè)服務(wù)主要是營造一種感覺，有些事可以通過結(jié)果承載，但是很多事是沒有結(jié)果的。通過多年工作總結(jié)，我在想，物業(yè)服務(wù)怎么樣才能讓業(yè)主滿意，最后得出結(jié)論，物業(yè)服務(wù)是結(jié)果和過程同樣重要的行業(yè)，很多企業(yè)做了很多事，客戶不一定滿意，問題就在于過多的追求結(jié)果，而不追求過程，業(yè)主感受不到你的盡心盡力，要努力達(dá)到過程和結(jié)果的高度契合。

中國人的服務(wù)意識其實(shí)是很強(qiáng)的，但是有兩個(gè)問題：一是只站在自己的角度去提供服務(wù)，和服務(wù)對象想要的契合度不高，這是理念問題；二是過分注重結(jié)果，不注重過程，顧客感受不到你是盡心盡力的，我們的服務(wù)業(yè)在需求研究、過程變化和創(chuàng)新服務(wù)設(shè)計(jì)等方面還需要做進(jìn)一步的努力。

物業(yè)服務(wù)過程中大家總結(jié)了金字塔型的業(yè)主需求模型，發(fā)現(xiàn)業(yè)主主要有七大需求；第一是居家安全，第二是環(huán)境優(yōu)美，第三是生活便利，第四是豐富多彩，第五是社區(qū)和諧，第六是保值增值，第七是尊貴感覺。根據(jù)業(yè)態(tài)、階段的不同，將這些需求進(jìn)行整合、組合和排序，再進(jìn)行服務(wù)設(shè)計(jì)，有針對性的展開服務(wù)，就很容易達(dá)到業(yè)主滿意了。

通過對物業(yè)服務(wù)做的研究，大家發(fā)現(xiàn)，必須挖掘出業(yè)主的真實(shí)感受，需求才能有成效?？梢?，服務(wù)是圍繞客戶需求所采取的一系列行動，物業(yè)服務(wù)的過程看得見能感知，結(jié)果也有可能完不成，但物業(yè)依然通過努力來達(dá)成滿意，獲得業(yè)主的首肯，提高業(yè)主的滿意度。

我們力求做到以下服務(wù)程度1、物盡其用，恰到好處2、親切而不殷勤3、周到而不繁瑣4、標(biāo)準(zhǔn)而不呆板5、熱情而不流于形式。

達(dá)到以下服務(wù)要求：1、微笑多一點(diǎn)2、抱怨少一點(diǎn)3、觀察細(xì)心一點(diǎn)4、服務(wù)貼心一點(diǎn)5、自己多做一點(diǎn)6、客戶方便一點(diǎn)

只有這樣物業(yè)服務(wù)才能踏實(shí)的面對業(yè)主，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給予業(yè)主，得到業(yè)主的肯定，提升滿意度，讓物業(yè)服務(wù)踏入良性循環(huán)。