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專訪謝家瑾：為3000億的物業(yè)管理市場代言
前建設部總經(jīng)濟師兼住宅與房地產(chǎn)業(yè)司司長、現(xiàn)任中國物業(yè)管理協(xié)會會長謝家瑾日前接受記者專訪。話題從物業(yè)管理“代人受過”的問題談起。謝家瑾說，物業(yè)管理的基本職能是清潔、綠化、秩序維護和公共設施設備的維修保養(yǎng)。而在現(xiàn)實生活中，快遞的代收、違章搭建的投訴處理，開發(fā)商遺留的質(zhì)量問題的解決 等等，業(yè)主基本都找物業(yè)公司。而由于物業(yè)企業(yè)沒有行政處罰職能和權利，不能對違章搭建等進行查處，往往由此引發(fā)了業(yè)主的不滿。正是由于責任邊界的不清晰， 物業(yè)公司承擔了過多的指責。
責任邊界不清晰，僅僅是年營業(yè)額高達3000億元的中國物業(yè)管理市場面臨的難題之一。謝家瑾在專訪中，還多次提到了物業(yè)管理的價格動態(tài)調(diào)整機 制。在她看來，作為勞動密集型行業(yè)，近些年來，人工工資的持續(xù)上漲，使物業(yè)企業(yè)運作成本大幅度攀升，但很多住宅小區(qū)如今的物業(yè)費仍然保持在十多年前確定的 極低的水平，因此，常常發(fā)生物業(yè)企業(yè)拋盤撤離在管項目，或降低服務標準，影響到業(yè)主的正常生活和物業(yè)管理的和諧氛圍。而這既不是住戶的福利，也不是物業(yè)管 理行業(yè)的福音。
她還談到了中國物業(yè)管理市場的整體服務水平，以及潛在的商機?！拔飿I(yè)是距離客戶最后100米的堅守者，它會是一個蘊含著富礦的巨大市場?！彼f。
在過去的半年時間里，謝家瑾把她的精力放在出版《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》這件事上，這是第一本比較全面展示這個3000億元市場的行業(yè)報告，同時也集結了top200企業(yè)在物業(yè)管理上的經(jīng)驗。她很得意于這一點，在我們采訪的間隙，她對文章配圖的顏色也親自過問。
在此之前，她去往各地調(diào)研，走訪諸多領先的物業(yè)公司。她的總結讓人印象深刻。
“彩生活的物業(yè)做的不錯，它正在打造物業(yè)管理行業(yè)的阿里巴巴?！?emsp;
“現(xiàn)在有超過75%的客戶選擇買萬科的房子是因為萬科物業(yè)。它的物業(yè)延伸服務收入占經(jīng)營總收入的50%以上?！?emsp;
“你知道龍湖的房子為什么越做越好嗎？因為龍湖物業(yè)有一個40人的前期介入團隊，可以提前規(guī)避產(chǎn)品問題。他們的地產(chǎn)工程師現(xiàn)在都尊物業(yè)工程師為老師了。”
在物業(yè)管理協(xié)會的會議室里，謝家瑾對記者如數(shù)家珍。聽起來，物業(yè)管理行業(yè)似乎一片大好，如此多的企業(yè)從中找到了富礦。眼下，這個行業(yè)是要打破外界對它微利的慣有印象嗎？
謝家瑾連連擺手。今年是物業(yè)管理在中國內(nèi)地走過的第32個年頭，盡管已擁有7萬多家企業(yè)，600多萬從業(yè)人員，也出現(xiàn)了像萬科、保利、長城、綠城、彩生活等一批業(yè)績不錯的企業(yè)，但這次評審處出的TOP200企業(yè)僅占行業(yè)企業(yè)數(shù)的千分之2.8，“總體情況并不樂觀，隨成本上漲，行業(yè)利潤率每年都在 下降。”謝家瑾說。
全行業(yè)的持續(xù)發(fā)展仍然是一個大問題。作為一個重要的建議，謝家瑾推崇馬云利用互聯(lián)網(wǎng)建造商業(yè)帝國的智慧，在《報告》里，她寫道“不敢跨界，放棄社會資源的整合，延伸服務的挖掘和商業(yè)平臺的開拓，我們就會捧著金飯碗討飯吃。” 謝家瑾和她帶領的物業(yè)管理協(xié)會決意做一些事，讓物業(yè)管理行業(yè)更有辨識 度。
新浪樂居：正值《物業(yè)管理條例》發(fā)布十周年之際，協(xié)會出版了《物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展報告》。您怎么評價這份報告的意義與必要性？
謝家瑾：物業(yè)管理行業(yè)處在快速發(fā)展中，今年是它在中國內(nèi)地誕生32周年?，F(xiàn)在它擁有7萬多家企業(yè)，600多萬從業(yè)人員，管理房屋140多億平方米，年經(jīng)營收入超過3000億元。但總體還處于低水平運行狀態(tài)。行業(yè)發(fā)展的內(nèi)外部環(huán)境和自身運作模式都在發(fā)生變化。
一是近些年成本持續(xù)上漲使企業(yè)盈利空間變窄，招工難也困擾著大多數(shù)企業(yè)。二是現(xiàn)階段更多業(yè)主不滿足保潔、綠化、維護秩序、設施的基礎性物業(yè)服務，而更注重生活質(zhì)量、關注房產(chǎn)保值增值與投資收益，希望得到更多的各類服務。
所以物業(yè)管理的轉(zhuǎn)型升級是勢在必行的。比如引入新技術、新業(yè)態(tài)，開創(chuàng)新商業(yè)模式，提高物業(yè)服務的技術含量、增值服務和產(chǎn)品附加值，這樣也衍生出健康服務、文體健身、居家生活、房屋租售等各類特約服務。
當然行業(yè)發(fā)展也面臨新機遇。去年底國務院《服務業(yè)發(fā)展“十二五”規(guī)劃》對行業(yè)發(fā)展方向和重點提了明確要求；國家科技部發(fā)布的《現(xiàn)代服務業(yè)科技發(fā)展“十二五”專項規(guī)劃》也對物業(yè)管理向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型提了指導意見。
我認為《報告》的價值和意義主要在于，一是提供了大量數(shù)據(jù)，可供業(yè)內(nèi)外各界了解行業(yè)現(xiàn)狀；二是對全國物業(yè)管理綜合實力前200名企業(yè)的數(shù)據(jù)分析，有助于把握行業(yè)發(fā)展趨勢并樹立優(yōu)秀企業(yè)典型；三是歸納分析當前物業(yè)管理行業(yè)發(fā)展特點和問題，比如成本急劇上漲、價格調(diào)整機制缺失、部分企業(yè)生存狀況堪 憂、從業(yè)隊伍人才匱乏、一線員工流動率不斷走高、行業(yè)責任邊界不清等，對加強法規(guī)研究，改善行業(yè)發(fā)展環(huán)境起到重要作用；四是展現(xiàn)了7萬多家物業(yè)服務企業(yè)和 600多萬從業(yè)人員，在困境中默默堅守所體現(xiàn)的忍辱負重、開拓創(chuàng)新的行業(yè)精神，他們通過開展多種經(jīng)營的創(chuàng)收彌補物業(yè)服務費較低造成的虧損。
新浪樂居：在您看來，中國的物業(yè)管理行業(yè)正處于什么樣的發(fā)展階段？隨著存量住宅量的增大，物業(yè)管理行業(yè)的重要性也在提升。它需要在哪些方面做出關鍵性的調(diào)整以適應這個地位的提升？
謝家瑾：走過了32年，物業(yè)管理行業(yè)現(xiàn)在處在承上啟下的關鍵時期。
從物業(yè)管理業(yè)態(tài)的擴展看：由以住宅為主向?qū)懽謽恰⑸虡I(yè)物業(yè)及各類城市綜合體等管理的介入，展現(xiàn)出物業(yè)管理覆蓋的潛能。
從物業(yè)管理內(nèi)容的開放看：物業(yè)管理縱向延伸至房地產(chǎn)開發(fā)前期的規(guī)劃、設計、設施設備選用，中期的招商策劃、營銷代理，后期的尾盤銷售、商業(yè)物業(yè)經(jīng)營、房地產(chǎn)經(jīng)紀業(yè)務等整個鏈條，橫向涵蓋消費者居家養(yǎng)老、家政服務、房屋租售、電子商務等各類需求，挖掘了物業(yè)管理的商業(yè)價值。
它的地位越來越重要，但是它也需要做出一些關鍵性調(diào)整。
比如完善物業(yè)管理立法，對目前推行中困難較大的業(yè)主大會制度、專項維修資金的歸集、管理和使用等進行研究和改進完善。還要加大宣傳貫徹物業(yè)管理法律法規(guī)的力度。整合政府主管部門、街道、社區(qū)的力量，及時化解矛盾和糾紛。
也應該明確物業(yè)管理行業(yè)的責任邊界。擺正企業(yè)依據(jù)合同“管理物業(yè)、服務業(yè)主”的市場定位。提倡物業(yè)管理的前期介入，嚴格執(zhí)行項目承接查驗制度，盡量把開發(fā)遺留問題解決在項目接管之前。要落實供水、供電、供氣等單位應向最終用戶收取有關費用的規(guī)定，改變行業(yè)的被動局面，降低企業(yè)經(jīng)營管理風險。
還要健全物業(yè)管理的價格動態(tài)調(diào)整機制。要突破部分城市的政府指導價擴大化問題，除了保障房和老舊住宅區(qū)，其他項目都應遵循費用與服務水平相適應的原則，實行市場調(diào)節(jié)價。
這次入圍的企業(yè)在服務質(zhì)量提升，商業(yè)模式創(chuàng)新，社會責任承擔，經(jīng)營績效改善等方面都走在行業(yè)的前列。但從數(shù)量看，TOP200企業(yè)僅占行業(yè)71000家企業(yè)的2.8‰，還有大批企業(yè)處在低水平運營和生存狀況困境中。此外，推進企業(yè)的整合、改制，引導企業(yè)整合行業(yè)資源，由此搭建行業(yè)轉(zhuǎn)型升級中 企業(yè)合作共贏的平臺也很重要。
新浪樂居：大型地產(chǎn)商越來越重視物業(yè)管理對提升其住宅品質(zhì)與客戶美譽度的功能，因此，大部分均建立了物業(yè)管理的自有品牌。但專業(yè)的第三方物業(yè)服務機構似乎并沒有太知名的品牌。您如何看待這樣的現(xiàn)狀？未來，這些趨勢會如何演化？
謝家瑾：現(xiàn)在的物業(yè)管理公司大多分為三類，一類是在開發(fā)商屬下，一類是與開發(fā)商結成戰(zhàn)略合作伙伴，還有一類是自己獨立做，不受制 于開發(fā)商。這其中也有發(fā)展較快的專業(yè)的獨立品牌，比如上海東湖物業(yè)、上房物業(yè)都沒有開發(fā)商背景。一些物業(yè)企業(yè)大力推進并購整合工作，使在管規(guī)模迅速成倍擴 大，吸引了巨大客戶資源的進入。利用網(wǎng)絡工具提升管理水平，通過技術進步在很大程度上解決了降低成本和減少用工量的兩大行業(yè)桎梏，開始收獲可喜的社會效益 和經(jīng)濟效益。
這是一種變革創(chuàng)新。我相信在未來一段時間，物業(yè)企業(yè)數(shù)量會減少，一些品牌企業(yè)實力會迅速壯大，業(yè)務收入有可能成數(shù)倍增長。
新浪樂居：物業(yè)管理一般意義上被認為是微利行業(yè)。部分開發(fā)商把物業(yè)管理的投入當作住宅營銷動作的組成部分，這也似乎導致物業(yè)管理全行業(yè)的專業(yè)水平并不是特別高。如何讓這個市場更有價值？
謝家瑾：以萬科物業(yè)來看，他們首先是保證不被開發(fā)商欺負，在萬科集團內(nèi)，地產(chǎn)系統(tǒng)與物業(yè)服務系統(tǒng)單獨分開設置，形成契約合作關系。
從4年前開始，萬科地產(chǎn)對萬科物業(yè)就不再進行補貼。他們通過第三方調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)顯示，超過75%的客戶選擇萬科的房子是因為希望享受萬科物業(yè)的服務。這讓人非常驚訝。如果萬科物業(yè)能將客戶滿意度做到一定標準，萬科集團就會給萬科物業(yè)品牌發(fā)展基金，去年萬科物業(yè)拿到的品牌發(fā)展基金達到一億元。 現(xiàn)在萬科集團要求各城市地產(chǎn)公司在進行項目開發(fā)時，必須由萬科物業(yè)前期介入，凸顯物業(yè)管理獨立于房地產(chǎn)開發(fā)的專業(yè)價值。
前年開始，龍湖物業(yè)成立了近四十人的前期介入團隊，通過對過去產(chǎn)品的缺陷研究和新技術研究，影響地產(chǎn)商的建造，減少后期改造，也降低了物業(yè)服務企業(yè)的運營成本?，F(xiàn)在，龍湖地產(chǎn)的工程師都已經(jīng)拜龍湖物業(yè)的前期介入工程師為老師了。
還有“智慧社區(qū)”。像彩生活就搭建了一個商務平臺，與光大銀行合作的“彩生活E卡通”，業(yè)主消費非常便利。而它會從這個平臺上的人流與消費流中最大獲益。
新浪樂居：也有人從物業(yè)管理市場中發(fā)現(xiàn)了富礦，我們該如何看待物業(yè)管理市場中潛藏的巨大商機？
謝家瑾：近些年行業(yè)生存發(fā)展雖然面臨挑戰(zhàn)，但以信息化、知識化、網(wǎng)絡化、全球化為主要特征的新經(jīng)濟時代也刺激我們的轉(zhuǎn)型升級。一些品牌企業(yè)在利用互聯(lián)網(wǎng)、延伸服務上做了很多探索。
比如萬科物業(yè)，它通過“云生活、社區(qū)一卡通、安防與停車管理、設施設備遠程管理、移動APP智慧之家”五大科技的運用，正在由物業(yè)管理專家向 “房務、資產(chǎn)、生活管家”升級；綠城物業(yè)在轉(zhuǎn)向提供全方面生活服務，以“咨詢、全委、代管”并重；長城物業(yè)走標準化服務，現(xiàn)在總部直接管控項目，起碼減少 了500個區(qū)域管理人員，它涵蓋了社區(qū)商務、公寓短租、商業(yè)運營、長者服務。這個網(wǎng)絡系統(tǒng)開發(fā)建設投入2000萬，當年節(jié)約的人力成本等就超過了3000 萬元；藍光嘉寶布局了“社區(qū)商業(yè)經(jīng)營、配套產(chǎn)業(yè)經(jīng)營、尾盤和配套資產(chǎn)銷售”三大產(chǎn)業(yè)，也轉(zhuǎn)向綜合性物業(yè)管理服務；而蘭州民召物業(yè)管理集團則建了個 96965家政信息平臺，上面有家政服務、醫(yī)療保健等各項服務。它在蘭州設了51個維修服務點，基本上你家里要換燈泡等維修事務，打個電話，他們半個小時 就能趕過去。他們還做早餐供應，將服務范圍輻射到整個蘭州。
實際上，這是一個變革的、服務領域大規(guī)模打劫的新時代。你不抓緊變革，就會有人跨過來打劫，他們通過網(wǎng)絡技術和科技手段打造的成本優(yōu)勢，隨時會搶走你的飯碗；你不敢跨界，放棄社會資源的整合，延伸服務的挖掘和商業(yè)平臺的開拓，那些離我們最近的信息咨詢、房屋中介、居家養(yǎng)老、電子商務等升級版社會 需求所展示的巨大盈利空間就會被別人搶先占領，我們?nèi)匀粫踔痫埻胗戯埑浴?/span>
很多企業(yè)從物業(yè)管理這里獲得了不少收益。去年，萬科物業(yè)經(jīng)營總收入是24.38億元，物業(yè)管理費收入12.16億元、延伸服務收入12.22億元；綠城物業(yè)創(chuàng)造的利潤占到企業(yè)凈利潤的70%以上；龍湖物業(yè)80%的利潤來自延伸服務。這幾家企業(yè)都實現(xiàn)了高增值服務。
新浪樂居：這么多年，協(xié)會在推動中國的物業(yè)管理市場不斷完善的過程中，還做了哪些顯著的工作？
謝家瑾：不僅是我們，其實各級物業(yè)管理協(xié)會都應把主要精力放在參與行業(yè)立法、開展行業(yè)調(diào)研、推進行業(yè)的市場化進程、引導和鼓勵企業(yè)做大做強上。協(xié)會也要有創(chuàng)新的精神。
這幾年，我們中物協(xié)主要做了以下的工作：
一是鼓勵物業(yè)服務企業(yè)在做好基礎服務的基礎上，開展“一業(yè)為主、多種經(jīng)營”，挖掘和調(diào)動業(yè)主的各類服務性消費支出。二是面對成本上漲的行業(yè)困境，號召全行業(yè)抱團取暖。宣傳優(yōu)秀企業(yè)經(jīng)驗，引導企業(yè)穩(wěn)妥審慎地開展在管項目的調(diào)價。三是推動萬科、綠城、長城、龍湖物業(yè)等一批品牌企業(yè)在商業(yè)模式、服務 方式、管理方法上的創(chuàng)新和轉(zhuǎn)型，總結優(yōu)秀企業(yè)的經(jīng)驗讓行業(yè)分享。四是在全行業(yè)推動“幸福社區(qū)·物業(yè)服務質(zhì)量提升年”。加強管理運作標準化和內(nèi)部質(zhì)量管理， 提高物業(yè)管理的業(yè)主滿意度。
新浪樂居：您如何看待移動互聯(lián)網(wǎng)時代的物業(yè)管理？
謝家瑾：最近幾年來，科技、網(wǎng)絡都在對傳統(tǒng)物業(yè)服務產(chǎn)生影響。很多城市、企業(yè)對此都有許多探索。
比如上海市住房保障和房屋管理局基于CTI技術支撐，建了一個覆蓋全市的綜合信息服務系統(tǒng)，962121呼叫平臺，可以受理、派單、處置、回訪、督辦、統(tǒng)計分析，能限時解決房屋報修，完善行業(yè)監(jiān)管。深圳主管部門開發(fā)了一個電子投票系統(tǒng)，基本解決了業(yè)主大會表決難問題。招商局物業(yè)上線了一個“到 家網(wǎng)”數(shù)字服務平臺，為現(xiàn)場服務實時監(jiān)管、辦公聯(lián)動、減員增效提供了可能。彩生活總部依賴云管理平臺實現(xiàn)了對分布在50多個城市，建筑面積達8000萬平 方米的700多個住宅小區(qū)項目從安全、清潔、設備故障維修、關鍵崗位、業(yè)戶投訴等方面的遠程監(jiān)控和直接管控，減少了物業(yè)管理人員崗位。“碧桂園智慧社區(qū)” 也是依托網(wǎng)絡技術，開通了在線購物、智能安防、管家服務等八大平臺。業(yè)主可在手機、電腦終端上在線購買蔬菜、食品；還能通過智能管家平臺預定送餐、洗車、 收發(fā)快遞等等。
運用科技和網(wǎng)絡，可以優(yōu)化物業(yè)管理的工作流程，重塑企業(yè)組織結構，拓展物業(yè)服務的內(nèi)容和產(chǎn)業(yè)鏈，加速這個行業(yè)向現(xiàn)代服務業(yè)轉(zhuǎn)型。
新浪樂居：最近浙江余姚等地遭遇風暴洪水，萬科等物業(yè)堅守一線，您認為物業(yè)管理行業(yè)在大災大難來臨時可以起到什么作用？
謝家瑾：突發(fā)災害是特別考驗城市物業(yè)管理的。去年，北京等地出現(xiàn)了近61年來最強的特大暴雨。北京有77人罹難，受災人口160 萬，經(jīng)濟損失116億元。一些物業(yè)企業(yè)的在管項目出現(xiàn)地下車庫淹水、機房遭水浸、電梯井進水、屋頂、門窗嚴重漏水，業(yè)主的車輛、屋內(nèi)財產(chǎn)都受了損失。可以 說，這次暴雨也檢驗了物業(yè)管理房屋承接驗收、日常設施維修養(yǎng)護、安全隱患排查、防災物資準備、物業(yè)企業(yè)面對災害的應急機制及事后賠償處理。
當時，北京萬科物業(yè)在第一時間就啟動了應急預案。組織員工到可能積水、漏水的地點巡查，還在低洼、塌陷區(qū)的隔離墩上用警戒帶進行圍擋；用沙袋筑 了防洪壁壘；清掏了漫進樓道、車庫的雨水。他們管理的項目沒有一個發(fā)生地下車庫雨水倒灌和車輛被淹等問題，這些都得到了業(yè)主的好評。
還有一家北京首欣物業(yè)，接到暴雨預警后在短短30分鐘內(nèi)就集結了300多名防員。45分鐘內(nèi)7000多個沙袋全部碼放到位。那天他們所管項目發(fā)生了多起擋墻倒塌，電線桿、電纜損壞的事故，都得到了有效的處理。雨后他們還第一時間清理了低洼處積水、殘泥、生活垃圾。
那時出現(xiàn)了緊急災情，我們北京物業(yè)管理協(xié)會也開展了跨區(qū)搶險援助。在房山，碧桂園、綠城、北潞園、加州水郡、瑞雪春堂五家高層小區(qū)的地下車庫都遭雨水倒灌，積水最深有5米。北京協(xié)會當時就呼吁有能力的企業(yè)在自愿前提下，成立應急搶險隊。當天下午5點和第二天，在北京協(xié)會帶領下，共有24家企 業(yè)，179人趕赴房山參與搶險救災援助，受到當?shù)卣腿罕姷囊恢潞迷u。就像住建部齊驥副部長在物業(yè)管理30周年大會上說的：物業(yè)服務隊伍已經(jīng)成為社會建 設的生力軍，是重大活動和搶險救災中一支可以動用的有生力量。
在組織搶險工作的同時，北京物業(yè)管理協(xié)會還組織行業(yè)專家對水災后設施設備的應急處置進行了討論，提出許多指導意見。災后又召開了“物業(yè)管理應急處置工作研討會”，探討災后物業(yè)管理問題的處置，區(qū)分投保和未投保兩種情況，為企業(yè)提供了對業(yè)主車輛和個人財產(chǎn)損失賠償?shù)葐栴}的法律援助，這是行業(yè)協(xié)會對 行業(yè)維權發(fā)揮的作用。
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